Oft hört man in unserem Land die Klage, es sei eine Dienstleistungswüste. Dabei haben wir viele engagierte Menschen in dienstleistenden Berufen, die sich täglich um ihre Gäste und Kunden kümmern. An den Kassen der Supermärkte, in Bäckereien, Metzgereien und anderen Geschäften, in Restaurants, Cafés und Hotelbetrieben,  in Taxen,   bei Reinigungsfirmen und anderenorts.

Wenn es so bleiben soll, sind wir alle gefordert, gewisse Tatsachen anzuerkennen und danach zu handeln! Das fängt an bei der häufig  schlechten Entlohnung und endet bei der respektlosen Art einiger Mitmenschen im Umgang mit Menschen in diesen Gewerben.

Letzteres ist Thema dieses Artikels, denn die Häufung unhöflicher bis aggressiver Attacken gegen Menschen in diesem gesellschaftlich so wichtigen Bereich ist nicht zu übersehen. Er zeigt auf, dass niemand sich alles gefallen lassen muss und gibt Hilfen, wie man adäquat reagieren kann. Er darf aber auch als Aufruf an alle verstanden werden, die Zeuge solcher Respektlosigkeiten werden, einzuschreiten und den Beschimpften solidarisch zur Seite zu stehen!  

Es ist noch nicht lange her, da wurden diese Menschen beklatscht. Heute werden immer häufiger Klatschen verteilt. Viele Leute sind gereizt und genervt, frustriert und wütend und lassen ihren Gefühlen freien Lauf und die einstigen  „Helden“ werden zur Projektionsfläche.

Der Gast/Kunde ist König, heißt es. Mancher jedoch gebärdet sich eher wie ein Despot oder Tyrann. Man sieht sich als machtvoll, glaubt man doch, die Angestellte dürfe sich ohnehin nicht wehren. Häufig trifft es Frauen, nicht selten junge Frauen, von denen man vielleicht glaubt, mit denen kann man es ja machen!

Es ist noch nicht lange her, da wurden diese Menschen beklatscht. Heute werden immer häufiger Klatschen verteilt. Viele Leute sind gereizt und genervt, frustriert und wütend und lassen ihren Gefühlen freien Lauf und die einstigen  „Helden“ werden zur Projektionsfläche.

Der Gast/Kunde ist König, heißt es. Mancher jedoch gebärdet sich eher wie ein Despot oder Tyrann. Man sieht sich als machtvoll, glaubt man doch, die Angestellte dürfe sich ohnehin nicht wehren. „Mit denen kann man es ja machen!“

Falsch! Kann man nicht!! Niemand muss sich angreifen lassen und ihn keinem Jobprofil steht die Verpflichtung, Demütigungen und Beschimpfungen zu erdulden. Leider hat sich das noch nicht überall herumgesprochen!
Darum sei es hier einmal klar gesagt: Der Dienst am Kunden/Gast hat Grenzen und auch hier gilt Art. 1 des Grundgesetzes: Die Würde des Menschen ist unantastbar.

Aber selbst das Wissen hilft der Fachkraft oder Aushilfe, der Sekretärin oder Rezeptionistin nicht weiter. Denn damit ist die Frage des „wie“ noch nicht geklärt!

Das Wichtigste zuerst: Lass Dich nicht auf das Niveau des Angreifers herab! Das hast Du gar nicht nötig. Du solltest sogar verstehen, dass es das ist, was er provozieren will, denn dann hat er eine Handhabe, sie Situation umzudrehen und Du stehst am Ende als die Dumme da! Viele Angreifer wollen, dass Du die Nerven oder die Fassung verlierst und auch explodierst. Dann könnten sie sich als Opfer aufblähen und bekämen vermutlich auch noch  Recht.

Es geht auch anders….

Hier einige Beispiele aus dem erlebten Alltag:
„Geht das hier auch mal ein bisschen schneller – ich hab nicht den ganzen Tag Zeit.“ oder „Machen Sie doch mal voran!“

• Natürlich sieht er, dass die Schlange an der Kasse nicht endet, oder die Terrasse des Cafés voll ist und Du zügig Deine Arbeit machst oder Dir die Füße platt rennst.

„Wieso muss ich eine Maske tragen?“ oder „Was soll der Quatsch, hier nur x Leute ins Geschäft zu lassen?“ oder „Nehmen Sie sich mal nicht so wichtig, Frollein!“

• Natürlich darf jeder seine Meinung haben. Und man darf auch an manchen Regeln zweifeln. Aber es weiß auch jeder,  die Verkäuferin/ Servicekraft hat diese Regeln nicht gemacht und kann auch nichts daran ändern, sondern muss sie einhalten.  

„Warum soll ich warten?“

• Natürlich ist erkennbar, der Tisch ist noch belegt, nicht abgeräumt und gereinigt.

…und das unsägliche „Hey!“, „Frollein“; „Bedienung“, das Pfeifen oder Fingerschnippen sind immer noch nicht ausgestorben!

Also – wie geht man mit solchen Attacken um und lässt sich nicht provozieren und manipulieren?

So geht’s mit 5 einfachen Schritten:

•          Hol tief Luft. ATME!!!! Kommt bei Dir selbst an. 3 Sek retten niemanden. Nimm Dir diese Zeit.
Mach Dir bewusst: Es ist nichts Persönliches! Du bist nur die Stellvertreterin, die den Frust abbekommt – der Angreifer hat das Problem – nicht Du!

•          Nimm eine feste Haltung ein – stehend: Beine hüftbreit, Brust raus, Kopf leicht erhöht.

•          Setz ein emotionsloses, unbeteiligtes, neutrales Gesicht auf

Übe, Deine Gesichtszüge unter Kontrolle zu halten. So gibst Du dem Aggressor keine Handhabe zu weiteren Angriffen.

•          Konzentrier Dich auf die Stimmung des anderen, nicht auf das, was er sagt.

•          Sprich mit klarer, fester Stimme und gib nur eine Analyse ab:

Beispiele:

„Geht das hier auch mal ein bisschen schneller – ich hab nicht den ganzen Tag Zeit.“

Antwort: „Sie sind ungehalten, weil Sie warten müssen.“

„Wieso muss ich die Maske tragen?

Antwort: „Sie sind erbost über die geltenden Regeln!“


„Machen sie doch mal voran…!“

Antwort: „Sie sind verärgert, weil Sie sich gedulden müssen.“

Danach nichts mehr! PUNKT – fertig! Keine Erklärungen, keine Rechtfertigungen, gar nichts.  Nimm Deine Arbeit wieder auf.

In den meisten Fällen ist der Angreifer zunächst perplex, darauf ist er nicht vorbereitet. Außerdem sind die wenigsten Menschen grundsätzlich auf Krawall aus. Etwas hat ihn gerade gefuchst. So kann er sich besinnen.  Beobachter der Szene werden Deine Reaktion mit Respekt würdigen.
Mit dieser Konter-Variante kannst Du Dich gegen die Attacken der meisten respektlosen Zeitgenossen wehren! Probiere es aus!  

Auf „hey“, „Frollein!“ „Bedienung!“, oder gar einen Pfiff oder ein Fingerschnippen musst Du gar nicht erst reagieren. Du bist schließlich kein dressierter Pudel. Überhör es einfach und ärgere Dich nicht. Es gibt Menschen, die haben einfach keinen Anstand. Das ist nicht Dein Problem, sondern ihres. Ignoriere solche „Rufzeichen“.

Natürlich gibt es auch Menschen, die nicht einlenken, sondern weiter sticheln oder toben. Auch hierfür gibt es sehr effektive Konter- Strategien, die zu kennen lohnt. Sie sprengen hier den Rahmen, werden aber in unserem Training vorgestellt und trainiert.